Op weg naar een uitstekende customer journey

5 stappen die u op weg helpen naar een optimale customer journey.

"Ik gebruik zelden social media dus waarom zou ik hierop inzetten met mijn bedrijf?” Ervan uitgaan dat uw klanten hetzelfde denken en doen zoals u klopt in de meeste gevallen niet. Zo'n veronderstellingen helpen uw bedrijf dan ook niet vooruit.

Om écht te weten waar en wanneer u met uw (potentiële) klanten kunt communiceren dient u een customer journey uit te stippelen. Enkel op die manier wordt uw boodschap optimaal verspreid.

Hoe doet u dat? Hierbij bezorgen we u alvast 5 stappen om goed van start te gaan.

Customer journey?
Wat is dat eigenlijk?

De customer journey draagt positief bij aan de user experience van uw klant en zorgt bij een goede aanpak voor:

  • Een betere klantenbeleving
  • Een hogere conversie in het verkoopproces
  • Meer klantenfocus in de organisatie

De customer journey beschrijft namelijk de reis van uw klant voor, tijdens én na de aanschaf van uw product of dienst. Op die manier brengt u de klantenbeleving en tekortkomingen in de organisatie naar voor.

Denk tijdens het mappen van uw customer journey steeds vanuit de klant, niet vanuit sales-oogpunt:

  • Hoe denkt uw klant?
  • In welk netwerk bewegen ze zich?
  • Waar informeren ze zich?

Zo kunt u beter bepalen welke kanalen u zal inschakelen en welke boodschap u zal verspreiden.

5 stappen voor het goed mappen van uw customer journey:

Stap 1: Omschrijf uw merk, product en USP’s.

  • Waarmee helpt u uw klanten?
  • Wat is uniek aan uw product of dienst? 
  • Hoe onderscheidt u zich van de concurrentie? 
  • Waarom kiezen klanten voor uw bedrijf en niet voor dat van een concullega? 
  • Welk verhaal wilt u brengen? Welke cultuur, waarden, sfeer leeft er in het bedrijf?

De antwoorden op deze vragen geven weer welke identiteit uw bedrijf heeft en wat u precies wilt communiceren.

Stap 2: Omschrijf uw klanten in persona’s.

Persona’s zijn niet-bestaande, fictionele karakters die symbool staan voor de verschillende gebruikerstypen van een dienst of product. Ze bevatten dan ook bepaalde overeenkomsten met uw doelgroep en ‘belichamen’ bepaalde types binnen uw publiek. 

Het doel is om bepaalde eigenschappen, trends en verwachtingen van uw doelgroep in kaart te brengen. Dit vormt namelijk de basis van je persona’s. Die informatie kunt u op verschillende manieren te pakken krijgen:

  • Interview uw gebruikers
  • Interview mensen in de directe omgeving van de doelgroep
  • Raadpleeg marktonderzoeken
  • Analyseer Google Analytics 
  • Analyseer social media statistieken

Probeer via die methoden kenmerkende demografische gegevens te achterhalen. Dit kan geslacht, leeftijd, beroep, gezinssituatie, een hobby, et cetera zijn.

Stap 3: Welke fases & doelen  zijn er in het verkoopproces?

Breng de verschillende fases en doelen van het verkoopproces in kaart. Bij sommige producten of diensten is de deal binnen enkele dagen gesloten. In andere sectoren gaat er een jaar over voor er een handtekening op papier staat. Maar als u verkoopprocessen goed analyseert ziet u dat er bepaalde fases steeds terugkeren:

  • Aandacht trekken van de doelgroep. Uw potentiële klant moet uiteraard weten dat u bestaat. Naamsbekendheid is hier key!
  • Interesse wekken. Uw potentiële klant is nieuwsgierig naar uw bedrijf, product of dienst. Het aanbieden van informatie is in deze fase prio.
  • Er is een zeker verlangen tot aankoop. Die prospect heeft nu juist nog dat laatste zetje nodig om hem over de drempel te krijgen.
  • Actie ondernemen. De prospect wordt klant en zet zijn handtekening. Dit is een belangrijke fase en hier is de beleving van dit moment cruciaal.
  • De klant wordt ambassadeur. In deze fase wordt uw bestaande klant een fan. Zij doen ‘een goed woordje’ bij uw doelgroep, gaan over tot een volgende aankoop, schrijven reviews,…

Stap 4: Identificeer alle touchpoints

Touchpoints zijn alle momenten waarop een (potentiële) klant in contact komt met het bedrijf. Nu u weet hoe uw verkoopproces eruit ziet, gaat u deze momenten in kaart brengen.

Stap 5: Ziet u ergens gaten in de map, noteer deze dan!

Ga nu na of er ergens in uw customer journey zaken ontbreken. Zijn er cruciale fases in het verkoopproces waarbij er geen of te weinig touchpoints zijn? Zijn de kanalen goed afgestemd op uw doelgroep? Stel uzelf in de plaats van de klant en probeer zijn ‘customer journey’ te beleven. Schaaf bij waar nodig tot alles één mooi geheel vormt.

Nog vragen over jouw customer journey? 
Vraag het aan Tessy.

Mis het volgend artikel niet!

Strategie & inspiratie direct in je mailbox